Entenda o Marketing de Relacionamento e sistemas CRM

Relacionamento com o cliente

O Marketing de Relacionamento é o novo modelo de comunicação entre a marca e seus respectivos públicos.

Durante a Revolução Industrial – na qual a produção de bens era feita em massa -, apesar do marketing já possuir algum poder mercadológico, ainda não era utilizado com veemência e, os resultados gerados quanto ao consumo eram pouco proveitosos.

Nos dias de hoje o marketing relacional trouxe um estreitamento de relações que não eram possíveis anteriormente.

Relacionamento com o cliente

Com esse modelo, agora, as empresas precisam focar seus esforços em instigar e manter uma conexão próxima e cordial, tanto junto aos seus clientes, quanto de seus fornecedores.

Além de induzir à relação com clientes, funcionários e fornecedores, os principais objetivos do marketing de relacionamento devem ser, basicamente, a melhora na estruturação dos processos de negócio, identificação mais assertiva dos públicos e, principalmente a geração de valores aos clientes.

 

Relacionamento é bilateral

Através de um longo período tivemos a compreensão de que a comunicação devesse ser feita massivamente, sem a participação ativa do receptor das mensagens.

Até há pouco tempo atrás a estruturação das transmissões de informações era feita de modo unilateral, ou seja, não havendo a reciprocidade no ato de se comunicar.

Havia uma padronização de produtos e serviços, que em certos pontos, dificultava a geração de valor no ato da compra.

O grau de benefício (valor) do que se vendia industrialmente era quase imperceptível nos processos de venda, porém com mais limitação.

Com o grande aumento da interatividade, houve a necessidade de mudança no comportamento das marcas junto a seus consumidores.

Hoje o processo evolutivo da comunicação sofre com novas alterações, influenciadas pela crescente globalização do mundo, além de sermos constantemente sugestionados através de meios comunicacionais cada vez mais interativos.

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Já depois da massificação, vem à tona a nova concepção de que a interação com os públicos das marcas fosse realizada através do relacionamento.

Por sua vez, o marketing de relacionamento pode ser entendido como qualquer forma de interação que permita o diálogo, a troca de informações e conhecimentos, ou seja, uma comunicação que seja bilateral.

Importante mencionar que a bilateralidade só poderá ocorrer se dois ou mais participantes estiverem acionados na ação, ou seja, somente se configurará um diálogo se realmente houver a emissão e recepção das mensagens transmitidas, por ambos os lados.

 

Usando o CRM (Customer Relationship Management) e se relacionando

Na prática, o Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente são sistemas de armazenamento e distribuição de informações pertinentes aos próprios clientes, ou seja, é basicamente uma ferramenta do marketing de relacionamento.

Relacionamento e CRM

O objetivo principal sistêmico do CRM é coletar e fornecer informações à empresa para nortear as estratégias comunicacionais e comerciais.

Sistemas estes que auxiliam aos setores de marketing e vendas em desenvolver um posicionamento correto, para em seguida refletir em suas ações. Normalmente são sistemas automatizados.

No CRM, é possível a utilização de ferramentas importantes para fomentar o crescimento do seu negócio, como centrais de atendimento (Call Center e Web 2.0, por exemplo), PDVs (pontos de venda), dentre outras.

Os sistemas CRM realizam a junção de todos os dados coletados e projetam os resultados como relatórios e gráficos, assim, ajudando a empresa na identificação de problemas e soluções com mais assertividade.

Tendo o registro da base de dados dos clientes, seus medos, anseios, oportunidades e necessidades, qualquer empresa pode e deve utiliza-los para a criação de campanhas, planos de vendas.

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A base de dados coletada também serve para cooperar no fortalecimento do próprio relacionamento entre cliente/empresa e é voltada para incentivar relação duradoura com os clientes.

Existem ainda variadas possibilidades interativas para fidelizar os clientes.

Num contexto geral, a organização tem de procurar meios, focada em seus segmentos e nichos, para tornar rotina a busca incessante pela fidelização do público-alvo.

Afinal, o fato é que a fidelização de seus clientes é mais possível do que a conquista de novos.

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