Como realizar um bom atendimento ao cliente?

Ter um bom atendimento em sua empresa é a base sólida que fará com que você tenha uma sustentabilidade em seus negócios. Muitas vezes, o atendimento ao cliente é o diferencial do mercado.

Já foi discutido aqui no blog algumas técnicas para possuir um bom atendimento no seguinte post:

5 Técnicas fundamentais para melhorar o atendimento ao cliente

Continuando este tema, abordaremos nesse texto novas técnicas de modo a fazer com que a sua empresa tenha uma legião de fãs construídos a partir do seu atendimento.

Persuasão e influência

Um dos mais renomados professores de marketing de todos os tempos, Ziller Kloker, fez a seguinte citação:

“Existe uma única pergunta que nós deveríamos fazer para o nosso cliente. Você se sentiria bem, senhor cliente, em recomendar um produto ou serviço, para outra pessoa?”

Isso é fundamental.

Quanto melhor for o atendimento, independente da qualidade do produto, maior vai será a probabilidade de existir uma recomendação por parte do cliente.

Hoje, por causa das mídias sociais, a recomendação é feita de uma maneira muito rápida. Através de um post, em uma foto ou um tweet, por exemplo.

Nestes ramos da confiança, a pergunta a ser feita é em quem você confia para receber o feedback sobre um produto.

Em 40% dos casos, a confiança dos feedbacks é em familiares, em 24% no próprio fornecedor ou fabricante, em 22% dos casos nos experts em produtos. Os 14% restantes são indicações de blogueiros e afins..

Dessa forma, é nítido que a persuasão e influência de sua marca é diretamente afetada pela qualidade do seu atendimento, uma vez que há um impacto na reputação e confiança da sua empresa.

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Razão e emoção

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80% das decisões de compra nos dias de hoje são baseadas na emoção. Contudo, dependendo da pessoa, ela pode ser mais voltada para a razão do que emoção.

É muito importante, desde o início do atendimento, conhecer com quem você está lidando.

Se o cliente tem um perfil mais voltado para a emoção, não adianta você gastar o seu tempo explicando os detalhes técnicos do seu produto. Esta deve ser levada a acreditar que o que você vende é mais do que apenas uma coisa material, que tem uma história por trás, com impactos positivos no mundo/sociedade/ambiente.

Falar sobre material de fabricação, processos de produção, processos de agregação de valor, etc., além de fazer com que você perca seu precioso tempo, irá prejudicar sua imagem do ponto de vista do consumidor.

Já do lado oposto, se a pessoa age mais pautado na razão, você deve entrar nos mínimos detalhes. Este perfil de cliente gosta de ter uma visão geral de como funciona na prática seu produto, como ele é feito, com qual material, como é feita e entrega, etc. Ele precisa de dados que comprovem suas premissas.

 

Existe uma outra característica muito importante de se levar em conta na hora do atendimento: o gênero do cliente.

A mulher compra de uma maneira diferente do homem.

Quando ela está acompanha de um parente, por exemplo, a maneira como a venda deve ser efetuado é diferente. Neste caso, a mulher busca opiniões e se baseia nas informações dadas pelo acompanhante. Muitas vezes, é preciso dar atenção também para ao acompanhante, de forma ambos sintam confiança e credibilidade no vendedor, para que o negócio seja fechado.

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Detalhes e conhecimento técnico

Nos dias de hoje, o atendimento tem que ser detalhista e técnico.

Pesquisa, inovação, treinamento, viagens, eventos, tudo faz parte. O atendimento tem que ser criado a partir de muito estudo, não necessariamente da forma tradicional.

Cuidado com os detalhes, zelo com cada palavra e a estética. É preciso levar tudo isso em consideração na hora do atendimento.

Carlos Ferreirinha, professor especialista em mercados de luxo defende justamente isso. No mercado de luxo, não se faz necessário medir qualidade, pois todos os produtos apresentam essa qualidade.

Então qual é o diferencial entre eles? A gestão dos detalhes.

Em atendimento, é importante prestar muita atenção nos detalhes.

Relacionamento e valor percebido

Segundo o grande empreendedor José Carlos Teixeira Nogueira, valor é percepção pura. É criar relações significativas e, segundo ele, isso é mais analógico do que digital.

Quando ele fala mais analógico do que digital, entende-se o seguinte que o relacionamento é ainda mais próximo quando é feito olho no olho.

É comum ver lojas onde o cliente diz:

“Eu estaria disposto a pagar mais caso para ser atendido pelo João todas as vezes que venho aqui, pois adoro o seu atendimento”.

Isso é um valor percebido. É quando o cliente valoriza o atendimento, além da marca, além da estratégia.

O relacionamento é o vínculo que irá criar uma fidelização. O seu objetivo deve sempre adquirir fregueses, aquele cliente fiel ao seu negócio, que sempre volta, recomenda e indica sua marca.

Esse é o desejo de todo o empresário.

Triunfo e fracasso

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Existe uma frase muito famosa do escritor Jim Collins em seu livro “Como as Gigantes Caem”, onde ele diz:

“O fato de você triunfar ou fracassar, sobreviver ou morrer, depende mais do que você faz a si mesmo, do que aquilo que o mundo faz a você.”

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Isso é porque você é responsável por cada uma de suas atitudes tomadas.

É preciso ter consciência de que você pode triunfar ou fracassar e sempre tentar dar a volta por cima.

No livro “Como as Gigantes caem”, Jim Collins apresenta a curva de caos, onde mostra que não importa o tamanho da empresa, grande ou pequena, que ela terá um crescimento. Porém todo crescimento tem um limite e quando a empresa chega nesse patamar, ela deve se reinventar a fim de propor novas solução e se manter em ascendência.

 

O fracasso faz parte da trajetória, mas é preciso ter resiliência para triunfar.

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