Como transformar os seus clientes em fãs.

Para transformar seu cliente em fã é preciso entender a importância de uma marca.

E por que a marca é importante?

A importância da marca para a transformação de fãs

A imagem de uma marca é a percepção sobre a marca e sobre seus produtos.

Por isso, é possível entender por que as pessoas se importam com a marca.

Pessoas, fãs, colaboradores, franqueados, fornecedores e investidores : todos eles são pessoas que se interessam pela sua marca.

Quando as pessoas se mostram interessadas pela sua marca, é necessário entender quais são os pontos de contato e como as pessoas se conectam com a sua marca.

Dado que uma marca é a percepção em relação o que as pessoas veem em uma determinada empresa, é fundamental entender como se cria uma reputação.

Como funciona essa reputação?

A criação da reputação

Promessa, integridade e experiência.

O que a marca pretende entregar são as promessas.

A integridade é o momento no qual o consumidor, muitas vezes, se conecta com a loja. Esse momento é o mais importante entre o consumidor e a marca, onde ambos estão face a face.

Depois, desenvolvem-se as experiências.

O consumidor utiliza o produto. A partir dessa experiência, o cliente emite uma opinião. Essa opinião pode ser boa, pode ser ruim ou também pode ser neutra.

Uma pessoa vive com a reputação de várias marcas na cabeça. Assim, há uma série de marcas que vão fazer parte desse repertório, onde algumas são boas e outras nem tanto.

Caso a reputação seja boa, fãs serão criados. É importante entender que, ao invés de simples clientes, é preciso ter o cuidado de olhar todo o conjunto de ações que está nesse contexto, tudo o que está relacionado à gestão dessa marca.

Essas ações levam as marcas para além da natureza de produto, benefício ou de apenas um serviço. Essa boa percepção vai fazer com que as pessoas tenham boa reputação da marca.

Love brand

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A partir disso, é importante ter uma visão mais holística de marca, porque só assim é possível transformar clientes em fãs. É preciso saber como a sua marca entrega o  serviço e o seu relacionamento, como é o seu atendimento no SAC ou seu atendimento no balcão.

Quais são as associações emocionais que a marca faz, quais são as experiências colocadas nesse contexto, se são boas ou se são ruins. Às vezes, as pessoas nem se lembram das experiências.

Hoje em dia este é um tema de destaque, então é muito importante que a marca traga essa visão holística de causar uma boa experiência.

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E, a partir dessas boas experiências, as pessoas vão ter justamente uma percepção positiva, de modo que exista uma oportunidade para você transformar a sua marca em uma love brand.

É importante que essas dimensões estejam realmente alinhadas e possam satisfazer as pessoas que estão do outro lado consumindo, percebendo e experienciando o seu produto ou serviço.

O ponto de contato é muito importante. Por isso, é importante que a marca tenha, antes de tudo, uma estratégia clara, para que tenha um posicionamento.

Posicionamento de marca é o momento em que se coloca uma frase para criar um condicionamento mental e estimular a percepção do cliente.

A partir do momento em que a marca está transformando seus clientes em fãs, o consumidor fica apaixonado, porque todos os pontos de contato e as experiências fazem com que as pessoas se apaixonem por ela.

Nesse momento, a empresa começa a se diferenciar no mercado.

Assim, é importante ter esse posicionamento de marca muito claro e com todas as experiências e os pontos de contatos, de forma que as pessoas tenham uma boa percepção da marca.

A diferença entre um fã e um cliente

A diferença é nítida na hora de adquirir o produto ou serviço.

 

O cliente é racional quando compra um produto, já o fã é emocional. O fã compra pela sentimento que constrói pelo produto.

Pense no exemplo de uma marca de óculos. Por que alguém vai ser fã de uma marca de óculos?

Os óculos não dão apenas um status, eles conferem em todos os pontos de contato uma série de experiências positivas. Uma série de contatos positivos. A partir disso, o cliente vai priorizar o preço. No entanto, os fãs vão valorizar justamente a experiência na marca.

É nesse momento que a marca começa a ter love brand na sua reputação. Existem, nesse ponto, os fãs que estabelecem de fato um laço de afeto.

Este é o ponto quando você tem a marca já estabelecendo uma conexão emocional.

As narrativas que começam a ser colocadas a partir do primeiro ponto de contato é que serão responsáveis justamente por transformar uma simples marca em uma love brand.

Nesse momento, tem-se a conexão com os colaboradores, com os franqueados, com as pessoas que fazem parte da compra da marca, mas que fazem parte também do entorno da marca.

Quando você se conectar com sua marca, é importante entender que todos os pontos de contato realmente são fundamentais. A portaria de uma recepção no balcão, um saque, um sms que você mande. Tudo isso tem muita importância.

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Assim, é válido ter muita atenção nesse momento para que você possa, de fato, estabelecer uma boa conexão.

A construção

Quando uma marca está se conectando, inicia-se a construção da marca.

É fundamental aprender que essa construção se dá ao longo do tempo. Esse processo não ocorre de uma hora para outra.

A construção da marca se dá por meio dos fãs.

Os clientes que se tornaram fãs amam conversar com a empresa, porque a marca simplesmente estabeleceu essa conexão emocional.

Os fãs adoram dar ideias, propor melhorias e passar inovações. Eles possuem várias ideias que podem ser interessantes.

Outro ponto fundamental para os fãs é a autenticidade.

Quando você for falar da sua marca, lembre-se que a história verdadeira é o que vale. Seja autêntico, seja verdadeiro.

O consumidor é muito esperto e não tem mais piedade com as marcas que contam mentiras. Então, a autenticidade na narrativa é fundamental.

Os fãs adoram conhecer as histórias que permeiam uma marca. As pessoas compram toda essa narrativa que está no entorno das histórias. Elas fazem parte dessa marca, e, nesse caso, se os fãs conhecem a sua história, eles vão criar uma conexão com a sua empresa.

Eles vão indicar essa marca. O fã vai recomendar a marca que ele ama. Ele deixou de ser racional. De fato, está do seu lado e vai fazer questão de recomendar para os amigos, para os familiares, para todas as pessoas que estão no entorno dele.

É justamente isso que importa para uma empresa.

Marca humanizada

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Ter fãs é muito mais valioso para o empreendedor do que ter apenas um cliente.

O fã vai entender um ponto muito importante: se a marca falhar, ele vai entender que foi apenas um deslize.

Todo mundo é humano, e um empreendedor não é um super-herói – ele pode ser muito bom, mas todos mundo falha e as marcas também.

Esse dilema e esse conflito pessoal faz parte de todo mundo.

Um fã perdoa porque ele consegue entender que a marca falhou, mas está do lado dele. Se ela consertar, ele perdoa justamente porque há uma empatia, ele consegue entender que esta falha não é de propósito.

Essa humanização das narrativas é fundamental.

No momento da falha, dos conflitos ou dos problemas, há uma dificuldade de falar com as pessoas porque existe o medo de mostrar as fraquezas.

Há o medo de mostrar fraquezas porque existe o medo de se expor e o cliente ter visibilidade daquilo que é ruim.

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No entanto, é justamente isso que gera empatia, é justamente isso que gera a conexão.

Então, é válido aprender a falar um pouco dos seus conflitos e das suas dificuldades. Os seus fãs vão ajudar inclusive a superar e resolver esses problemas. Vão ajudar você a percorrer essa trilha de sucesso da sua jornada.

Não tenha medo de expor um conflito, um dilema ou um problema. Seja autêntico e, se errar, se exponha e se redima.

É muito melhor admitir uma falha e é muito melhor se redimir falando: “olha, gente, eu errei e agora está na hora de retomar porque vocês estão comigo”.

O fã vai se sentir do seu lado, será seu parceiro de fato.

Se um fã entende que falhar é humano, é importante também que você entenda muito bem o comportamento do seu cliente e possa oferecer algo que ele deseje muito, algo que de fato ele precise, algo que de fato ele almeje.

  • Que transformação ele quer ter ao usar esses óculos?
  • Quais mudanças ele quer ter ao usar o seu produto, que transformação ele quer ter ao usar o seu serviço?
  • O que ele quer fazer?
  • Ele quer melhorar de vida, ele quer ficar mais bonito?
  • O que ele quer fazer com esse produto?
  • Ele quer ter mais facilidade, ele quer ter mais tempo?

Essas são algumas perguntas típicas que a sua marca deve saber responder.

A essência do que se entende sobre como transformar o seu cliente em fã é importante.

 

Conclusão

Em resumo, é preciso passar pelas experiências, ter uma visão holística da marca e ter autenticidade nas narrativas de modo a criar empatia por meio das verdades.

Dessa forma, aquilo que pode ser um problema, pode se transformar justamente em uma empatia, em um ponto de contato. É fundamental que isso seja feito com os fãs. Dessa forma, eles vão se tornar realmente parte do seu negócio.

Você simplesmente ir à China e fabricar uns óculos para vender não garante que o negócio seja um sucesso.

Se você não tiver um laço, uma história para contar, a sua marca nunca terá fãs. Isso é o que todo mundo faz hoje em dia.

Por trás de uma loja, de um produto, é importante ter uma história. Só assim você conseguirá transformar os seus clientes em verdadeiros fãs.

 

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