Cliente insatisfeito? Saiba como lidar em 6 passos

O cliente realmente tem sempre razão? Nem sempre, mas, na dúvida, é bom resolver uma situação de insatisfação da melhor maneira possível para evitar o desgaste na relação e proteger a imagem da empresa de uma exposição negativa desnecessária.

Se antes a insatisfação de um cliente ficava entre o vendedor e ele (ou o atendente de e-commerce, no caso de lojas virtuais), hoje esta relação saiu do privado e ganhou o mundo através da Internet. De fato, nenhuma empresa está a salvo de ter seu nome exposto aos quatro cantos por causa de uma reclamação na web. Mesmo as grandes corporações já viveram situações embaraçosas por conta de situações relatadas para quem quisesse ver na rede mundial de computadores. Algumas delas já viraram cases de como não tratar o cliente de determinada forma.

“Bater de frente” com um consumidor pode destruir a reputação de uma empresa e virar um capítulo de reality show acompanhado por milhares de seguidores. No Brasil, as operadoras de televisão a cabo e telefonia celular lideram o ranking de clientes insatisfeitos. Para evitar dor de cabeça (e principalmente perda de consumidores) na sua PME, listamos algumas atitudes positivas que ajudam na hora de lidar com um cliente insatisfeito. Acompanhe!

Ouça o cliente

Muitas vezes o cliente quer desabafar. É preciso ouvir o que ele tem a dizer para identificar o problema, saber até que ponto ele tem razão e também o que fazer para ajudá-lo. No entanto, não leve nada para o lado pessoal. As reclamações circulam em torno de expectativas frustradas em relação a produtos ou serviços. Por ser um representante da empresa, você é o canal considerado ideal para o cliente despejar toda a raiva. Espere que ele se acalme para propor soluções de caráter lógico.

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Tenha comprometimento

Colocar-se no lugar do cliente é primordial nas relações bem-sucedidas de um pós-venda, entendendo suas necessidades e também o que ele espera da sua empresa. Mas isso não pode ser apenas um “discurso de call center” – deve ser uma atitude proativa e mão na massa para resolver o problema do cliente.

A partir do ponto de vista do outro, leve o caso adiante como se fosse para um amigo próximo e, principalmente, cumpra prazos. Só prometa aquilo que sabe que vai cumprir. Nesta etapa, o importante é restabelecer a confiança que foi perdida na relação empresa versus consumidor. Desculpas podem funcionar como uma bomba relógio prontinha a explodir nas redes sociais (e em geral é o que ocorre).

Ofereça atendimento online

Imprescindível para o e-commerce, o chat é uma ferramenta muito importante para o atendimento em tempo real e para que a empresa mantenha arquivado o histórico de contato de cada cliente. Além disso, o chat confere um sentimento de respaldo ao consumidor na hora das compras.

Em muitos casos, a reclamação já recebe uma resolução rápida ali mesmo no chat, evitando que o problema se alongue ou se estenda às redes sociais, aumentando ainda mais a raiva do cliente.

Invista em treinamento para a equipe

Produtos de qualidade, entregas rápidas, mas atendimento a desejar. Somente pelo último quesito a empresa já pode perder seu lugar ao sol para a concorrência. De nada adianta ter tudo perfeito se não há uma equipe treinada que sabe ouvir, argumentar e negociar com seu cliente. Treinamento é necessidade, é investimento com retorno garantido.

Negocie

Negociar é uma arte. Uma equipe treinada sabe disso e consegue captar as expectativas de um cliente insatisfeito e oferecer uma solução no decorrer da conversa, resolvendo de forma rápida o problema. Melhor ainda é oferecer algo em troca, como uma nova proposta vantajosa ou um brinde,  perdendo um cliente insatisfeito e ganhando um cliente fiel que fará propaganda positiva de sua experiência para outros.

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Monitore sempre

Tanto as reclamações por telefone, e-mail e presenciais quanto as feitas pela Internet merecem resposta e resolução rápida, já que todo cliente é igual. No entanto, é preciso ter em mente que as críticas negativas realizadas nas redes sociais ganham proporções inimagináveis em questão de minutos. Por isso, monitorar 24 horas é prioridade para qualquer empresa que queira zelar por sua imagem e manter seus clientes falando bem na esfera pública. Fique atento!

E você, já passou por alguma “saia justa” com algum cliente na sua empresa? Como lidou com a situação? Compartilhe conosco nos comentários!

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