5 técnicas fundamentais para melhorar o atendimento ao cliente

Hoje o tema abordado será sobre atendimento ao cliente.

O consumidor de hoje em dia deseja comprar e ser atendido da maneira que for mais conveniente para ele e as lojas físicas ainda mantém uma grande importância dentro dessa linha.

A experiência de compra está sendo muito valorizada.

Apesar da importância da compra presencial, um exemplo da valorização dessa experiência é a disponibilização de ferramentas de orçamentos online.

É uma forma interessante para aquele consumidor que não gosta de um primeiro contato mais direto e prefere, antes de tudo, fazer uma busca online a fim de saber o preço, para só depois ter um atendimento presencial.

No entanto, a operação, seja de varejo ou de serviços, através de uma loja física ou online, tem de ser bem executada.

Assim, o atendimento do varejo, seja online ou offline, tem que ser primoroso.

Vamos agora prosseguir com as 5 dicas para atingir esse objetivo.

1) Torne-se uma lovemark

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Em primeiro lugar, é importante ter em mente uma matriz de amor versus respeito. O segredo para uma Lovemark é aceitar o mistério, a sensualidade e a continuidade.

Caso a empresa tenha pouco respeito e pouco amor, ela acaba em uma guerra de preço. Isso vai ser preponderante ao atendimento ou qualidade.

Se a empresa tem respeito, mas pouco amor, ela está trabalhando com modismo. Isso é algo não desejado.

Se o produto vai ser perecível, ele vai espaçar.

O objetivo de todas as empresas é possuir o amor e o respeito.

Nessa linha, o atendimento diferenciado gera algo inesquecível, algo surpreendente, que vai realmente encantá-lo.

Há alguns exemplos, muito comuns no dia-a-dia, de algumas empresas que fazem um trabalho tão diferenciado que o cliente quer ser atendido somente por aquela pessoa.

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Mesmo que seja para um simples ajuste de óculos.

Muitos atendentes criam um vínculo através de um atendimento tão diferenciado que a solicitação de serviço é sempre feita para a mesma pessoa.

2) Tenha metas claras

A segunda dica está relacionada com meta versus foco.

Quando as pessoas têm somente um objetivo claro, as chances de alcança-lo são de 80%.

Quando possuem 5 objetivos simultâneos, a chance de alcançar um dos objetivos é de 35%.

Esses dados são gerados pela consultoria especializada do FranklinCovey, e são extremamente importantes.

No dia-a-dia, se trabalhar com objetivos extremante claros, o resultado vai ser mais vantajoso.

É comum se trabalhar somente com o faturamento. Simplesmente focar em aumentar o faturamento a cada mês.

Contudo, é possível trabalhar com alguns outros índices, onde se colocam diferentes metas, como pro exemplo: o aumento do ticket médio, o aumento da diversidade de produtos, dentre outros; e isso irá trazer mais rentabilidade à empresa.

Quando a meta está clara para os colaboradores é possível conseguir um resultado além de satisfatório para ambos, empresa e cliente.

Dentro dessa linha, é interessante a seguinte frase de Satti:

“Deve-se conhecer a meta, antes do percurso.”

É importante saber para aonde você quer ir.

Logo, é fundamental que fique claro, tanto para o gestor como para os envolvidos na organização, para onde a empresa está indo e o que ela quer conquistar, seja no dia-a-dia, semana-a-semana, mês-a-mês, ano-a-ano.

3) Tenha clareza

A terceira dica é a clareza com a coerência.

Estamos vivendo um boom muito grande das mídias e das redes sociais. O consumidor está com sua voz cada vez mais ativa.

Dessa forma, é muito delicado, quando você, no atendimento com esse cliente, é mal interpretado, e aquele mal-entendido pode virar, imediatamente, um post em um blog, ou uma reclamação no Reclame Aqui.

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A elocução tem que ser muito clara, muito transparente e coerente para que não caia nessa armadilha de, de repente, ser mal-entendido e ter uma reclamação, um processo ou coisa parecida.

A competitividade, o propósito e a reputação, são capazes de resolver a maioria das suas dificuldades.

4) Obtenha a atenção do seu cliente

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A quarta dica é sobre a atenção e, atualmente, o desafio de todo o relacionamento hoje é ser mais interessante do que o smartphone.

Isso não se restringe à geração Y.

É impressionante como, às vezes, em um atendimento na loja, o cliente entra mexendo no celular e o atendente está lá, recepcionando ele com o melhor sorriso, com a maior disposição, disposto a servir um café, dar-lhe toda a atenção e, mesmo assim, ele não sai do celular.

Ele começa a experimentar os óculos e não sai do celular…

Quase que decide uma compra, sem mal olhar nos olhos e falar com o atendente.

Para você conquistar essa atenção hoje, é preciso superar os smartphones. Porém, do lado do atendimento, também existem algumas dificuldades a se superar.

Podemos perceber uma troca de uniforme em algumas empresas que recomendam a retirada dos bolsos das calças para que, justamente, o colaborador não fique com o smartphone durante o horário de trabalho.

É uma dificuldade grande ter a atenção do cliente e, por outro lado, o cliente também quer ter 100% da atenção, para se sentir em um atendimento surpreendente e diferenciado.

5) Execute primorosamente

O último ponto é sobre estratégia e execução.

A estratégia é a parte intelectual da gestão e a execução, é a famosa “mão na massa”. Em 70% dos casos que fracassaram, o verdadeiro problema foi a má execução.

O Sandro Magaldi relata no livro “Vendas 3.0” justamente isso.

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“Mão na massa” ou execução, é a sua maior obrigação!

O marketing fez a estratégia, o gestor criou a forma com a qual o atendente deve vender e se apresentar, mas é na hora do atendimento, da venda em si, que tudo é decidido.

Assim, a execução deve ser primorosa, executada nos mínimos detalhes.

Em resumo, considerando todas as dicas, tente ser o mais transparente possível. Procure atender a todas as demandas, responder com clareza e auferir um desfecho amigável.

Essa deve ser a postura de toda a empresa que deseja crescer.

Como é o atendimento da sua empresa? Já faz uso dessas dicas?

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